Het conflict in de Golfregio houdt nu al weken aan en de impact op het vliegverkeer is enorm. Luchthavens in Dubai, Abu Dhabi en Doha draaien op een fractie van hun normale capaciteit. Voor wie een vlucht geboekt heeft via een van de grote Golfmaatschappijen, of het nu gaat om een cashticket of een award booking met Avios of mijlen, rijst de grote vraag: wat nu?
We krijgen hier dagelijks vragen over in onze community, en de situatie evolueert snel. Tijd dus voor een helder overzicht van hoe elke airline omgaat met herboekingen en refunds. Spoiler: de verschillen zijn groot.
Etihad doet het op dit moment het slechtst van de grote drie. Hun beleid is in essentie hetzelfde gebleven als bij het begin van de crisis: ze herboeken niet op andere airlines, zijn bijzonder moeilijk bereikbaar, en bieden in de meeste gevallen enkel een refund aan als je niet meer via Abu Dhabi wil reizen.
Het positieve is dat Etihad stilaan hun vluchten weer opvoert. Er is dus een kans dat jouw reis gewoon doorgaat, zij het waarschijnlijk met een aangepast schema. Maar als het misloopt, zit je met Etihad het meest in de problemen. De customer service is ronduit slecht in crisisomstandigheden, en de wachttijden om iemand aan de lijn te krijgen zijn onmenselijk.
Alle info over de Etihad travel waiver vind je op etihad.com/travel-updates.
Emirates scoort van oudsher heel goed op vlak van bereikbaarheid en klantenservice, en dat is ook nu het geval. Je komt er relatief snel door en de agenten zijn doorgaans goed op de hoogte van de actuele beleidsregels.
Maar er is een belangrijke kanttekening. Emirates heeft hun herboekingsbeleid de laatste dagen aangescherpt. Waar ze tot voor kort proactief passagiers herboekten op andere airlines binnen de periode van hun waiver, doen ze dat nu niet meer standaard. Herboeken op een andere maatschappij kan enkel nog als jouw specifieke vlucht effectief geannuleerd is. Zolang Emirates de vlucht nog plant te opereren, zit je eraan vast.
Het goede nieuws is dat Emirates hun capaciteit flink aan het opdrijven is. Er komen dagelijks vluchten bij, en de kans is reeel dat jouw oorspronkelijke reis gewoon kan doorgaan, eventueel met een ander schema. Hou er wel rekening mee dat je reisverzekering je waarschijnlijk niet dekt in Dubai zolang er een negatief reisadvies geldt.
Het volledige overzicht van de Emirates waiver en herboekingsopties vind je op emirates.com/help/travel-updates.
Tot voor kort was Qatar Airways relatief flexibel. Ze lieten herboekingen op andere airlines toe tot tien dagen voor vertrek, wat voor veel reizigers een welkome geruststelling was.
Die tijd is voorbij. Eind maart is het beleid aangescherpt en zal je via Qatar moeten reizen. Enkel als jouw vlucht effectief geannuleerd wordt, is er een kans dat ze je omboeken op een andere maatschappij. We hebben Qatar eerder al uitgebreider besproken in de community, en de conclusie is genuanceerd. Er is hoop, want Qatar is stelselmatig hun operaties aan het herstellen. Ze vliegen weer op een groeiend aantal bestemmingen en het schema wordt week na week breder.
Toch blijft het een onzekere situatie. En dan is er nog het praktische probleem: Qatar is bijzonder moeilijk bereikbaar. Bereid je voor op lange wachttijden als je telefonisch contact wil opnemen.
De laatste stand van zaken rond Qatar Airways vluchten en herboekingen vind je op qatarairways.com.
British Airways heeft op zich weinig te maken met het Midden-Oosten, maar vloog er wel naartoe en heeft ook een groot aanbod aan codeshare routes die via de regio gingen. Als er een airline is die in deze crisis haar beste beentje voorzet, dan is het wel BA. Ze hebben een zogenaamde "book-away" policy ingesteld voor alle reizen die normaal via Doha (en een aantal andere luchthavens) zouden lopen. Dit geldt niet alleen voor hun eigen vluchten, maar ook voor tickets op Qatar Airways (waar ze dus mee partneren).
De lijst van airlines waarop BA kan herboeken is indrukwekkend: Air France, Lufthansa, SWISS, Iberia, SAS, Austrian, Brussels Airlines, American Airlines, Malaysia Airlines, Cathay Pacific, Oman Air, Royal Jordanian, enzovoort. Je kan ook je vertrek- of aankomstluchthaven wijzigen en zelfs schuiven met datums.
Het beleid is bijzonder royaal, de agenten zijn goed bereikbaar, en ze handelen snel. Als je een ticket hebt dat uitgegeven is door BA, zit je in deze crisis op rozen. Wie eerder een Avios-boeking via ba.com maakte op Qatar Airways, zit eveneens goed, want BA behandelt die boekingen als hun eigen tickets.
Het volledige herboekingsbeleid van BA voor het Midden-Oosten wordt bijgehouden op britishairways.com.
Alle drie de grote Golfmaatschappijen hebben travel waivers uitgevaardigd waardoor je in de meeste gevallen probleemloos een volledige refund kan krijgen als je binnenkort reist en wil afzien van je reis. Sterker nog, helpdeskmedewerkers zullen je soms actief aansporen om die refund te nemen, want dan zijn ze ook meteen van jouw dossier af.
Maar als je eigenlijk nog steeds wil reizen, is dat niet noodzakelijk de slimste zet. Je huidige airline overtuigen om je kosteloos te herboeken op een andere maatschappij is in veel gevallen de meest gunstige uitkomst. Dat is niet evident, dat klopt. Maar als je de refund neemt en daarna zelf opnieuw moet boeken, ben je al snel honderden of zelfs duizenden euro's kwijt. De prijzen op drukke routes die niet via het Midden-Oosten gaan zijn compleet door het dak gegaan. Veel vluchten zijn overboekt of simpelweg uitverkocht. Wie nu vluchten van/naar Azië of Afrika en Europa zoekt, zal zien dat de prijzen veel duurder zijn dan vroeger.
Kies je toch voor een refund, hou dan rekening met lange wachttijden voor de verwerking. De airlines worden overspoeld met aanvragen en kunnen het volume simpelweg niet aan. Dit komt omdat de standaard flow om een refund te krijgen geen rekening houdt met de waivers die momenteel gelden. Vaak krijg je online te zien dat je niet al je geld zou terugkrijgen, en moet je dus bellen. Soms verloopt de terugbetaling automatisch en snel, maar de kans is groot dat je weken of maanden zal moeten wachten.
Dat geldt ook voor eventuele extra's. Heb je bijbetaald voor een upgrade, seat selection, extra bagage of andere ancillaries? Ook die bedragen komen in aanmerking voor terugbetaling, maar het kan zijn dat je hiervoor apart een verzoek moet indienen. Check dit zeker na bij je airline, want het gebeurt niet altijd automatisch.
Vertrouw niet blindelings op de goede wil van airlines in crisistijd. De situatie verandert van dag tot dag en beleid dat vandaag geldt, kan morgen alweer anders zijn. Voorzie zelf alternatieve tickets voor het geval dat, bij voorkeur refundable zodat je er zonder kleerscheuren weer vanaf geraakt als je ze niet nodig hebt.
En hier komt een groot voordeel van airmiles om de hoek kijken. Award bookings zijn doorgaans voor een klein bedrag annuleerbaar (gemiddeld €40-60). Als je nog mijlen of Avios op overschot hebt, zijn die dus ideaal om een back-up boeking mee te maken. Vind je een oplossing via je oorspronkelijke airline? Dan annuleer je de back-up en krijg je je mijlen en taksen gewoon terug. Die flexibiliteit is in deze tijden goud waard.
Heb je nog geen airmiles? Dan is dit misschien wel het moment om er werk van te maken. Met een American Express Gold of Platinum kaart spaar je Membership Rewards-punten die je kan omzetten naar Avios, Flying Blue-mijlen en andere programma's. Bij aanvraag ontvang je bovendien een flinke welkomstbonus waarmee je meteen al één of meerdere vluchten kan boeken, en de grootste bonus krijg je als je onze referral-link gebruikt. Alle info over de huidige Amex-promoties en referral-links vind je in ons overzichtspagina over American Express.
Naast de commerciele goodwill van airlines heb je als passagier ook wettelijke rechten. Twee kaders zijn hier relevant: de Europese verordening EU261 en het Verdrag van Montreal.
EU261 is het bekendste. Die verordening verplicht EU airlines om je te herboeken of een refund te geven bij annulering, en voorziet daarbovenop een forfaitaire compensatie van 250 tot 600 euro afhankelijk van de afstand van je vlucht. Maar er zit een belangrijke uitzondering in: bij buitengewone omstandigheden die de airline niet had kunnen vermijden, vervalt het recht op die financiele compensatie. Een gewapend conflict en de sluiting van luchtruim vallen daar zonder twijfel onder. Je recht op herboeken of terugbetaling blijft wel overeind, maar de extra compensatie zal in deze situatie moeilijk af te dwingen zijn.
Het Verdrag van Montreal gaat een stap verder en laat je toe om bewezen schade te claimen bij vertragingen op internationale vluchten, tot een maximum van ongeveer 7.000 euro. Denk aan hotelkosten, gemiste aansluitingen, verloren werkdagen. Maar ook hier geldt dat de airline zich kan verweren door aan te tonen dat ze alle redelijke maatregelen heeft genomen om de schade te voorkomen. In een context van oorlog en luchtruimsluitingen is dat een verdediging die behoorlijk stevig staat.
In de praktijk betekent dit dat je wettelijk beschermd bent voor de basics: herboeken of terugbetaling. Op een EU-airline of wanneer je vertrekt vanuit de EU, sta je iets steviger in je schoenen omdat ze je dan in principe moeten herboeken op de eerstvolgende vlucht met beschikbaarheid, en dat kan in theorie ook via een andere airline zijn. Het kan echter moeilijk zijn om dit afgedwongen te krijgen...
Dat neemt niet weg dat het altijd de moeite loont om je rechten te kennen en een claim in te dienen als je vindt dat de airline niet genoeg heeft gedaan. Bewaar alle bonnetjes, screenshots van geannuleerde vluchten en communicatie met de airline, en probeer het eventueel later terug te claimen.
Heb je een pakketreis geboekt, dan zit je in een iets comfortabelere positie. De Europese richtlijn rond pakketreizen geeft consumenten extra bescherming: je touroperator is verantwoordelijk om een alternatief aan te bieden of je volledig terug te betalen. Het is aan hen om een oplossing te vinden, niet aan jou om zelf achter airlines aan te bellen.
Heb je enkel vluchten geboekt via een travel agent of online reisbureau, dan ligt het iets anders. Zolang het ticket in handen is van de agent, is die verantwoordelijk voor herboekingen en wijzigingen. Pas wanneer de airline de controle over het ticket overneemt, doorgaans 24 uur voor vertrek of bij het inchecken, zal de airline zelf rechtstreeks omboeken als dat nodig is.
Dat systeem kan in je voordeel werken als je een betrouwbare en bereikbare travel agent hebt die voor je aan de slag gaat. Maar het kan ook een serieus nadeel zijn als je geboekt hebt via een van die goedkope online boekingsplatformen die in normale tijden al moeilijk bereikbaar zijn. In crisistijd worden die helpdesks volledig overspoeld, en heb je soms dagen nodig om iemand te bereiken die effectief iets kan doen met je boeking. Nog een reden waarom rechtstreeks boeken bij de airline, of via een loyaltyprogramma zoals Avios, je in dit soort situaties zoveel meer slagkracht geeft.
Je kan de airlines vaak via een lokale nummer bereiken, maar soms heb je meer succes door de internationale helplijnen te bellen. Dat zijn natuurlijk nummer die je best niet belt met je eigen gsm, aangezien je soms uren aan de lijn kan hangen. Je gebruikt hiervoor best een voip provider, of je kan ook een trial starten voor Viber en gratis bellen. Sommige airlines zijn ook bereikbaar via een live chat. Dit kan je ook zeker proberen.
Hou er rekening mee dat niet alle callcenter agents even goed geinformeerd zijn over de policies. Het kan dus zijn dat de ene agent iets beweert wat eigenlijk niet (meer) klopt. En je kan met een andere agent dan weer geluk hebben. Hier geldt dus de HUACA regel: "Hang Up And Call Again".
Wie een ticket heeft via British Airways, inclusief Avios-boekingen, heeft de meeste opties en het beste vangnet. Wie via Emirates boekte, heeft goede service maar beperktere herboekingsmogelijkheden. Qatar Airways herstelt geleidelijk, maar de recente beleidswijziging maakt het minder flexibel dan voorheen. En Etihad? Daar hoop je best dat je vlucht gewoon doorgaat, want de alternatieven zijn schaars en de weg ernaartoe frustrerend.
Hou onze community in de gaten voor de laatste updates. De situatie verandert dagelijks en we proberen jullie zo goed mogelijk op de hoogte te houden.
